湖南中开节能泵业公司处理客户投诉的方法

长沙中泵节能水泵公司处理客户投诉的方法

       面对投诉，无论是企业管理者还是在线客服都不能抱有抵触心理，否则只能使客户情绪更加激动。虽然在客户投诉中有个别无理取闹之人，但绝大多数都是有原因的。因此，在线客服应当以平和的心态对待客户投诉。以下是中泵节能EC营销即时通小编总结的一些投诉处理方法，分享给第一线的在线客服们。

　　一、倾听
　　开始的时候不要急着与其争辩，先耐心地聆听客户的投诉，对其投诉表示理解，等对方心情缓和了，再设法与其沟通。
　　主要包括以下环节：
　　1、先处理客户的情绪，先改变客户的不良心态，然后再处理投诉的内容；
　　2、应将客户的投诉行为看成是正常的事件，在此基础上进行实事求是的判断，不应先入为主地加入个人的主观情绪和喜好；
　　3、抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。
　　二、沟通
　　在线客服在与客户的沟通中可以先采取只听不说的方式，这样既表示对客户的尊重，又可以使得对方在讲话时不至于过分激动，减少夸大之词，如果客户的要求是自己权限之外的，可以先稳住客户，留下他的联系方式，表示会与上级沟通，有了结果会在第一时间与他联系。当然之后，客服要及时向你的上级汇报，以求得问题的解决，并与客户保持联系，给予客户足够的重视和关注。
　　在这一过程中，要注意以下事项：
　　1、不要让客户等待太久。当客户不知道需要等待多久时，应明确告诉客户需要等待的时间。
　　2、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
　　3、立即采取行动，协调解决。
　　三、承认错误和疏忽
　　要敢于承认自己的错误，一般而言，当客户对产品或服务不满意时，作为管理者总是存在着需要改进或提高之处。
　　此外，在与客户沟通过程中，必须注意如下五点：
　　1、态度要中肯，不可居高临下，当然，更不可奴颜示弱，在未弄清事实真相前，不要轻易做出判断或许诺。
　　2、尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方负责任者，亦应感谢客户对公司的支持。
　　3、对客户进行解释时，要掌握分寸，婉转回答。
　　4、在处理过程中应有详细记录备查。
　　5、法律或政策条款是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，若非迫不得已，不要轻易说出，以避免激化矛盾，破坏沟通气氛。本文由长沙水泵厂整理发布。

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